Un contracargo se produce cuando un cliente o tarjetahabiente disputa un cobro de su tarjeta de crédito o débito ante el banco emisor de su tarjeta, y esto se produce por distintos motivos, como, por ejemplo:
 

• Desconocimiento de compra (Fraude).
• Servicios no prestados.
• Duplicidades o notas de crédito no cursadas.
• Disconformidad del producto o servicio recibido, entre otros.

Bajo este contexto el banco emisor a través de la marca envía a Transbank un contracargo. Una vez recibido por Transbank, se notifica al comercio para que este pueda defender la venta, en caso de que así lo requiera. 

En caso de que el comercio no realice ninguna de estas dos acciones a través de su Portal de Clientes, en un plazo de 10 días de haberse notificado, Transbank generará la retención del dinero.

¿Cómo reviso, defiendo y/o acepto mis Contracargos?

¡Para gestionar tus contracargos sólo debes ingresar a tu Portal de Clientes Transbank!

Ingresa a través de tu Acceso Clientes con tu RUT personal y contraseña, y luego haz clic en el módulo “Resolución de Contracargos” en tu menú lateral izquierdo.
 

En este módulo podrás:

• Revisar si tu comercio tiene contracargos notificados y hacer seguimiento del estado de ellos desde su notificación hasta su resolución.
• Conocer el período que tienes para enviar la información y cargar los comprobantes y documentos solicitados para defender tus casos de Contracargos.

¡Navegar en este módulo es muy simple!

Encontrarás en él un listado de todos tus contracargos en sus distintos estados. A través de un sistema de filtros, podrás encontrar la información específica que buscas.

Para entender los distintos estados de tus contracargos, revisa las siguientes definiciones:

• Pendiente: Caso que requiere de documentación para defenderlo.
• En revisión: Se recibieron documentos de defensa y Transbank está realizando gestiones para defender el caso.
• Aceptado por Transbank (Resuelto): Caso documentado, recibido y enviado al banco del tarjetahabiente para su revisión.

*Esto implica que no se generará retención de dinero al comercio, a no ser que el Banco revise el caso y rechace los argumentos/documentación presentada.

• Retenidos: Casos cerrados y perdidos, con retención del dinero informado.

? IMPORTANTE: Si cuentas con casos en estado Pendiente, deberás cargar la documentación necesaria para avanzar en el proceso de resolución de contracargos. Ingresa al detalle del contracargo haciendo clic en el botón “Ver detalle” al costado derecho de la grilla de información y podrás acceder a toda la información relacionada al caso.

En la sección de detalle de un Contracargo podrás cargar la documentación para defender el caso. Sube los documentos solicitados en la sección y luego haz clic en botón “Enviar a revisión”. Ten en cuenta que una vez que cargues los archivos, no podrás editarlos, reemplazarlos ni enviar nuevos documentos.

*En cada sección de detalle de tus casos podrás descargar el comprobante de estado en formato PDF.
 

¿Qué tipo de documentos me pueden solicitar?

Los documentos exigidos varían dependiendo del Contracargo recibido, pero algunos ejemplos más frecuentes son:

• Comprobantes de venta.
• Vouchers firmados.
• Guías de despacho con aceptación de producto.
• Contratos de aceptación de servicios (en caso de existir).

Entre otros.
 

Algunos documentos para casos más específicos pueden ser:

• Tickets aéreos.
• Reservas de hoteles.
• Vouchers Check-in.

Entre otros.
 

Los plazos de revisión y resolución de contracargos dependerán de la marca a la cual pertenezca la tarjeta con la que se pagó la venta (Mastercard, Visa, Amex, Diners Club). Es por esto que es importante revises periódicamente tu módulo Resolución de Contracargos para conocer el estado de los casos de tu comercio.

? ¿No ves tu módulo de Contracargos? Solicita la activación de anulaciones y contracargos en tu Portal de Clientes a través de nuestra sección de Requerimientos en Línea, en la sección Modificar o Habilitar atributos en mi Portal o POS.

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